Il Total Quality Management (TQM) e la lezione giapponese

Misurare la qualità nelle imprese industriali nel mondo occidentale (ed in particolare in quello Statunitense) è diverso rispetto al contesto Giapponese, dove la qualità va in tesa in senso globale (Total Quality Management). Comunemente si è portati a pensare che gli Stati Uniti abbiano rappresentato il contesto di nascita e crescita del problema della qualità nella grande impresa industriale, mentre il Giappone, viceversa, abbia rappresentato l’affermazione di imprese che sulla qualità hanno costruito un nuovo modello di organizzazione industriale che ha rivoluzionato lo scenario competitivo. Toyota fu senza dubbio una delle prime aziende a prendere a cuore gli insegnamenti del pioniere americano della qualità, W. Edwards Deming, che giunto in Giappone per tenere seminari sulla qualità e la produttività, insegnò come, in un tipico sistema aziendale, esaudire e superare le richieste dei clienti fosse responsabilità di tutti i dipendenti. Fu così che sulla scia di Toyota numerose aziende Giapponesi misero in atto un approccio manageriale centrato sulla Qualità e basato sulla partecipazione di tutti i membri di un’organizzazione allo scopo di ottenere un successo di lungo termine attraverso la soddisfazione del cliente e l’ottenimento di benefici che vadano a vantaggio dei lavoratori e della società: tale filosofia prese il nome di Total Quality Management (TQM). Da un punto di vista operativo, per i giapponesi, il Total Quality Management si compone di quattro processi:

• Il Kaizen che si focalizza sul miglioramento continuo
• l’Atarimae Hinshitsu che si basa sul principio che le cose debbano funzionare esattamente come ci si aspetta che facciano, sugli effetti intangibili dei processi e sul modo di ottimizzarli
• il Kansei che, attraverso l’analisi delle modalità secondo le quali un utilizzatore usa un prodotto, porta al miglioramento del prodotto stesso
• il Miryokuteki Hinshitsu, cioè l’idea che gli oggetti debbano avere anche una qualità di tipo estetico

Secondo la logica TQM l’azienda che applica tale filosofia deve rispettare il mantenimento di questo standard qualitativo a tutti i livelli dell’organizzazione. Questo comporta che le cose vengano fatte bene la prima volta e che difetti e sprechi vengano piano, piano ridotti fino ad essere eliminati (zero waste)

Il Total Quality Management può essere visto come un sistema integrato costituito da una parte di teoria e una parte fondata su una serie di pratiche che enfatizzano l’impegno del top management, l’attenzione al cliente, le buone relazioni con i fornitori, l’utilizzo del benchmarking per migliorarsi, la formazione continua, una grande attenzione ai lavoratori, la riduzione dei difetti fino a tendere alla loro scomparsa definitiva e un buon utilizzo delle tecniche di misurazione della Qualità. L’approccio TQM prevede:

• un forte orientamento al cliente
• un metodo basato su un impegno di lungo termine per un miglioramento costante dei processi
• una forte leadership della Direzione, accompagnata dal suo coinvolgimento nell’applicazione della metodologia
• un ruolo centrale svolto dal top management a cui è affidata la responsabilità di stabilire e migliorare il sistema
• un miglioramento continuo delle performance a tutti i livelli e in tutte le aree aziendali.

Rispetto ad un tradizionale Sistema Qualità un approccio TQM consente di ottenere i seguenti vantaggi:

• con un approccio TQM un’azienda riesce meglio a focalizzarsi sulle esigenze del mercato e sulla soddisfazione percepita, piuttosto che su dettagli tecnici;
• attraverso un profondo cambiamento culturale e attitudinale e la promozione del lavoro di gruppo (team-working), oltre che di una cultura del lavoro partecipativo, i membri dell’organizzazione, si pongono come obiettivo quello di far arrivare la propria Qualità al top
• l’adozione di questa metodologia implica la necessità di canalizzare tutte le proprie forze verso l’obiettivo comune di realizzare processi e procedure tesi al raggiungimento delle performance migliori. Non potendosi, tuttavia, raggiungere immediatamente livelli elevati di standard qualitativi, il Total Quality Management si concentra su una pianificazione sistematica di lungo termine e su un approccio strategico.
• Adottando questa tecnica, gli addetti ai lavori sono portati ad esaminare con spirito critico tutti i processi per rimuovere gli sprechi e le attività che non forniscono valore aggiunto. Ne consegue che questo sforzo continuo verso il miglioramento aiuta a ridurre i costi, ad aumentare la sicurezza e a migliorare la gestione generale del lavoro
• secondo la logica TQM confrontarsi con organizzazioni migliori della nostra, porta inevitabilmente ad interrogarsi relativamente alle attività della concorrenza e all’elaborazione di strategie efficaci per contrastarla
• il Total Quality Management, inoltre, aiuta a sviluppare buoni processi comunicativi e ad impostare un “buon lavoro”.

Si noti come procedure improprie e comunicazioni inadeguate diano luogo a fraintendimenti, confusione, bassa produttività, sforzi enormi per ottenere risultati modesti, un livello qualitativo basso e un morale ancora più basso. Applicare il Total Quality Management, invece, implica il mettere a contatto tra loro persone che appartengono a diversi dipartimenti e che sono inquadrate a livelli differenti nella scala gerarchica allo scopo di farli comunicare per migliorare l’approccio generale al lavoro.

Bibliografia: