I KPI nella funzione Acquisti – quarta parte

I Key Performance Indicators (KPI) sono molto diffusi all’interno delle aziende e anche la funzione Acquisti li utilizza per misurare la propria performance. All’interno dell’organizzazione aziendale, le attività svolte dalla funzione Acquisti stanno giocando sempre più un ruolo a maggiore contenuto strategico. Il diffondersi dell’internazionalizzazione, la sempre crescente attenzione al connubio costo-qualità e la costante riduzione dei tempi di consegna avvalorano la tesi secondo cui la funzione Acquisti negli ultimi anni sta rivestendo un ruolo sempre più centrale nei processi aziendali. Naturalmente deve esserci, come per le altre funzioni aziendali, una certa coerenza tra gli indicatori utilizzati per misurare le performances e gli obiettivi aziendali e di funzione al fine di guidare nella corretta direzione le scelte del management. A tal fine, per gli Acquisti è possibile individuare quattro distinte famiglie di indicatori di performance:

• Indicatori economico/finanziari;
• Indicatori organizzativi;
• Indicatori di gestione dei fornitori;
• Indicatori di gestione del clienti ( interni / esterni )

Nel precedente articolo abbiamo discusso degli indicatori di gestione dei Fornitori, oggetto di questo post sono gli indicatori di gestione dei clienti, che appartengono all’ultima categoria di indicatori di performance della funzione Acquisti. Gli indicatori di gestione dei clienti (interni/esterni) hanno l’obiettivo di misurare l’impatto esercitato dagli acquisti nella gestione dei clienti interni all’azienda (altre funzioni aziendali) ed esterni (compliance della policy interna, sicurezza della disponibilità del prodotto/servizio, indagini di “customer satisfaction”, etc..). All’interno di questa famiglia di indicatori si possono individuare sei principali sotto-categorie:

1. Customer satisfaction;
2. Compliance;
3. Formazione;
4. Qualità servizio;
5. Progetti corporate;
6. Comunicazione.

1 – CUSTOMER SATISFACTION

Fig. 1 – KPI di gestione dei Clienti – Customer satisfaction

Il primo gruppo di indicatori (Fig.1) riguarda le metriche che fanno riferimento alla customer satisfaction. Tra i KPI si è soliti prendere in considerazione i sondaggi (survey) finalizzati a conoscere il livello di soddisfazione dei clienti interni considerando una serie di variabili quali: prezzi negoziati, qualità del servizio, tempi. Inoltre anche il numero di chiamate indirizzate al call center Acquisti è un buon indicatore di customer satisfaction.

2 – COMPLIANCE

Il secondo gruppo di indicatori riguarda la capacità della funzione Acquisti di verificare la conformità dei prodotti (Fig.2).

Fig. 2 – KPI di gestione dei Clienti – Compliance

Tale conformità si misura sotto due aspetti: il primo riguarda la conformità dei prodotti/servizi offerti ai requisiti di legge (regulatory requirements), il secondo riguarda la conformità a policy interne.

3- FORMAZIONE

Il terzo gruppo di indicatori di gestione dei clienti riguarda il grado di intensità dei programmi di formazione (Fig. 3).

Fig. 3 – KPI di gestione dei Clienti – Formazione

A questo proposito il numero di ore di training erogate a clienti interni ed esterni è sicuramente l’indicatore più appropriato.

4 – QUALITA’ DEL SERVIZIO

Il quarto gruppo di indicatori misura l’impatto che si ottiene in termini di qualità del servizio (Fig.4).

Fig. 4 – KPI di gestione dei Clienti – Qualità del servizio

Quando la funzione Acquisti deve soddisfare le richieste di clienti interni (altre funzioni aziendali), dopo aver provveduto alla fornitura dei componenti richiesti, i clienti interni esprimono un giudizio sul livello qualitativo del servizio erogato dalla funzione Acquisti, la quale dovrà misurare in termini economico-finanziari l’impatto del servizio. In altri termini la funzione Acquisti dovrà capire se le forniture destinate ai clienti interni soddisfano le loro attese o se sono necessari ulteriori sforzi economici con ovvie ricadute dal punto di vista economico-finanziario.

5 – PROGETTI CORPORATE

La quinta categoria di indicatori riguarda i Progetti Corporate. Spesso capita che la funzione Acquisti sia coinvolta in progetti trasversali che interessano altre funzioni aziendali (Supply Chain, M&A, etc..) e che sia necessario misurarne l’impatto economico.

Fig. 5 – KPI di gestione dei Clienti – Progetti Corporate

6 – COMUNICAZIONE

Infine ultima, ma non per questo meno importante, la sesta categoria di indicatori riguarda la comunicazione, le cui performance vanno misurate in termini di accessibilità (Fig. 6).

Fig. 6 – KPI di gestione dei Clienti – Comunicazione

In questo senso l’accessibilità si misura come numero di contatti stabiliti dai clienti con la funzione Acquisti tramite il portale/sito.

CONCLUSIONI

Alla luce di quanto visto finora, possiamo affermare che le quattro categorie di indicatori (economico/finanziari, organizzativi, di gestione dei fornitori, di gestione dei clienti), dovrebbero comparire all’interno di balanced scorecard equilibrate. In particolare si devono tenere presenti le seguenti linee guida:

• La balanced scorecard deve fornire utili indicazioni a tutti i soggetti con i quali la direzione Acquisti entra in contatto;
• Il mix di indicatori deve rispecchiare il ruolo acquisito dagli Acquisti nel corso del tempo che si è trasformato da “operativo” a “strategico”;
• Si deve ridurre la rilevanza delle metriche di monitoraggio della pura efficienza di processo a favore di altre tipologie di indicatore;
• Gli indicatori specifici di una determinata categoria devono essere nel loro insieme significativi ed esaustivi, dovendo riflettere l’organizzazione, l’ambiente esterno, gli obiettivi strategici aziendali, etc..

Bibliografia:

Rizzo, S., Serravalle, L., Lucchini, G., Silvi, R., Visani, F. (2011), “La gestione degli acquisti”, HOEPLI, Milano.