Il Business Process Management (BPM) cenni introduttivi

Il punto di partenza e la base di lavoro per il Business Process Management (BPM) è la Mappa dei Processi.

Il Business Process Mapping, pertanto, può essere schematizzato nel modo seguente (Fig. 1)

Fig. 1 – La mappa dei processi rappresenta il primo, fondamentale passo per il Process Mapping

Il primo vero contributo viene da Porter (1985) che con la sua Catena del Valore (Fig.2) getta le basi del Process Mapping.

Fig. 2 – Mappa dei Processi proposta da Porter (1985)

Il suo modello, però funziona solo con le aziende manifatturiere classiche. Se pensiamo per esempio ad una scuola, è evidente che il processo di Logistica in Uscita non ha molto senso (lo stesso dicasi per una Banca o per una società di Ingegneria o una compagnia aerea). Il modello di Porter, inoltre, non tiene conto di alcuni processi decisamente importanti quali quelli di gestione delle risorse finanziarie o i processi di direzione e pianificazione strategica.

Nelle aziende moderne si distinguono tre tipologie di processi:

1) PROCESSI DI MANAGEMENT

Si tratta di processi guida, strategici, di controllo, di governance. Sono quei processi attraverso i quali la Direzione Aziendale guida e orienta le attività e la struttura dell’organizzazione, tanto a livello strategico quanto a livello operativo.

2) PROCESSI CHIAVE

Sono i processi con cui l’organizzazione genera il valore aggiunto che il cliente o utente richiede e per cui è disposto a pagare.

3) PROCESSI DI GESTIONE DELLE RISORSE

Sono i cosidetti Processi di supporto (in inglese support processes, resources management processes). Si tratta di quei processi che mettono a disposizione del resto dell’organizzazione le strutture e le risorse (umane, finanziarie, materiali, tecnologiche, ecc.) necessarie al suo funzionamento.

Nel Business Process Management si possono operare ulteriori suddivisioni: i macro-processi-chiave, infatti, possono essere suddivisi in tre categorie:

1) PROCESSI DI INNOVAZIONE

Si tratta di tutti quei processi che comprendono le attività dedicate a creare nuovi prodotti e servizi. Si parla comunemente di processi di Ricerca e Sviluppo (R&S). L’obiettivo finale è la realizzazione di nuovi prodotti e servizi pronti per essere venduti.

2) ACQUISIZIONE-GESTIONE RAPPORTI CON CLIENTI

Si tratta di tutti quei processi che comprendono le attività che mirano ad acquisire nuovi clienti e a gestire in modo efficace quelli esistenti. Si va dal Marketing alla vendita, alla gestione della base clienti. Sono da ricomprendere anche le Attività di Customer Relationship Management (CRM) e di Key Account Management, oltre al servizio post-vendita. L’obiettivo finale è la generazione dell’ordine di vendita o la decisione di acquisto da parte del cliente.

3) REALIZZAZIONE PRODOTTO/EROGAZIONE SERVIZIO

Sono da ricomprendersi in questa categoria le attività che permettono la realizzazione del prodotto o servizio. Si va dagli Acquisti, alla Logistica in Entrata e in Uscita, fino alla Fatturazione. L’obiettivo è il prodotto o il servizio fornito al cliente e pagato.

Alla luce di quanto detto finora, pertanto, possiamo elaborare un modello generale della mappa dei processi in cui il cliente sta all’inizio e alla fine dei processi, ne fornisce gli input (nuove esigenze, richieste di offerte, ordini, ecc.) e ne acquista gli output (Fig. 2).

Fig. 2 – Modello generale di Mappa dei Processi

Questo modello viene utilizzato da migliaia di società in tutto il mondo, è declinabile in qualsiasi realtà organizzativa, di qualsivoglia settore merceologico, pubblica o privata e di qualsiasi dimensione. La mappa dei processi può coincidere con un settore organizzativo, tuttavia, nella maggior parte dei casi i processi sono trasversali all’organizzazione e, pertanto, essi non coincidono con l’organigramma.

Bibliografia:

Gandolfi, A., Frigo-Mosca, F., Bortoletto, R. (2014), “Il Process Mapping in pratica”, Franco Angeli, Milano.